Торговая сеть Cozy Home оказалась в числе тех, кто столкнулся с неувязкой роста: раз в год магазинов становилось на 10–12 больше, а формат обучения продавцов — выездные мастер-классы — не мог охватить и третьей части точек.
Чтоб решить делему, компания ввела онлайн-обучение на платформе iSpring. Опосля перехода на таковой формат торговцы стали перевыполнять план продаж, а текучка уменьшилась фактически в два раза.
О том, как удачно ввести дистанционное обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками), также как инспектировать и увеличивать его эффективность, ведает эксперт по управлению персоналом в Cozy Home Ира Крутских.
Повысить реализации и понизить текучку: как сделать эффективную систему онлайн-обучения для продавцов
Ира Крутских
Наша сеть вышла на русский рынок в 2015 году с постельным бельем, домашней одежкой и декором для дома. С первого денька обучением продавцов в компании занимался специально нанятый тренер. Он выезжал на точку и там вкупе с торговым персоналом обслуживал клиентов. Тренер на собственном примере демонстрировал, как надо совершать реализации.
Любой год сеть прирастала 10–12 магазинами. Расширялась и география: точки появлялись в Саратовской, Самарской, Волгоградской и остальных областях. Проживавший в столице тренер на физическом уровне не мог попасть во все магазины. К 2018 году он закончил управляться и с точками в Москве — объезжал около 15 из 20.
В магазинах, не охваченных вниманием тренера, обучающую функцию делали директора магазинов. Они получали по почте учебные материалы и по ним готовили новичков. Не любой директор был неплохим педагогом.
В итоге новенькие нередко приступали к работе, не зная конкретно весь ассортимент и эталоны обслуживания.
Чтоб не утратить в качестве сервиса и выручке, мы решили выстроить новейшую систему подготовки. Под специфику нашего бизнеса подступал лишь один формат обучения — дистанционный. В 2018 году мы избрали платформу и начали созодать онлайн-курсы.
Welcome-курс
1-ый разработанный курс мы окрестили Welcome. Его целью было стремительно познакомить новичков со всеми организационными тонкостями. Мы вложили в него информацию о истории компании, корпоративных ценностях, правилах коммуникации. Изюминкой курса стал раздел FAQ — ответы на самые пользующиеся популярностью вопросцы новейших продавцов.
Welcome-курс уменьшил время адаптации новейших служащих до 2-ух недель. К концу первого месяца, обычно, новенькие уже делали уверенные реализации. Это сказалось на уровне текучки: новейшие торговцы стали увольняться вдвое пореже.
Исследование ассортимента
Последующим стал курс, посвященный ассортименту. Он вышел спустя месяц опосля первого.
В торговой сети продается около 1,5 тыщ разных продуктов. Это и комплекты постельного белья, и домашняя одежка, и посуда, и косметика, и почти все другое.
Не зная ассортимента, торговый работник может лишь пробить продукт на кассе. Отлично ориентируясь в предлагаемой магазином продукции, можно созодать наиболее сложные вещи: отменно презентовать, выявлять и закрывать потребности клиента, созодать доп реализации.
Обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) продажам
Еще через месяц мы запустили курс по продажам. Он пришел на замену выездным мастер-классам. Из него можно выяснить много принципиальной для работы инфы: как устанавливать контакт с покупателями и выявлять их потребности, как презентовать продукт и работать с возражениями.
Чтоб новеньким было легче освоить эту информацию, мы реализовали ее в виде маленьких видеороликов. На их наши бывалые торговцы показывают свои умения.
Эффект от курса мы увидели уже спустя полгода — магазины стали размеренно перевыполнять план продаж на 4–6%.
Курс для управленцев
Спустя год, когда сделанные курсы проявили свою эффективность, мы разработали очередной — для директоров магазинов. В нем учили разным управленческим лайфхакам: планированию работы и распределению задач, действенной организации работы.
Потом этот курс дозволил наиболее удачно выращивать и продвигать по карьерной лестнице собственные кадры.
Как мы инспектировали результаты обучения
В конце всякого курса у нас предвидено тестирование: сотрудники отвечают на вопросцы по изученным материалам. Тест у нас служит для наилучшего усвоения инфы.
Себе мы отмечаем, сколько попыток потребовалось торговцу, чтоб сдать тест, и много ли служащих не совладали за 2–3 пробы. Если таковых больше 10 человек, означает обучающий блок просит доработок — информация в нем расписана очень трудно либо выбрана плохая подача.
Также мы используем диалоговые тренажеры, чтоб посодействовать новеньким резвее отработать новейшие способности. Этот инструмент представляет собой имитацию разговора с покупателем. Торговец может избрать реплику из предложенных и получить на нее «запрограммированный» ответ клиента.
Познания оцениваем по решению кейса: описываем портрет покупателя, его способности и потребности и предлагаем реализовать ему продукт, создать доп продажу, оформить карту лояльности либо что-то еще. Учащиеся отвечают в вольной форме.
Это неплохой метод проверить, разобрался новичок в материалах курса либо нет.
Как потаенные покупатели помогали нам сделать лучше курсы
Наши магазины посещают потаенные покупатели. В их чек-лист входят способности, которым мы учим на курсах. Так мы оцениваем свойство обучения.
Отчеты потаенных покупателей помогают нам подбирать темы для курсов.
К примеру, из их мы узнали, что торговцы нередко презентуют продукт, не выявив перед сиим вполне потребности клиента, и плохо управляются с доп продажами. Мы включили лекции по сиим темам в наш курс по продажам.
Внедрение дистанционного обучения положительно сказалось на оценках потаенных покупателей: в конце 2018 показатель составлял 86%, в конце 2019 — уже 92%.
Каких результатов мы достигнули
Благодаря внедрению дистанционного обучения мы достигнули последующих результатов:
Все торговцы сети в 1-ый месяц работы вполне изучают ассортимент магазина и осваивают техники продаж. Это впрямую сказывается на денежных результатах компании — план продаж размеренно перевыполняется на 4–6%.
За два года текучка снизилась на 42%. На это воздействовало убыстрение процесса адаптации — благодаря прохождению онлайн-курсов новенькие резвее вливаются в работу и начинают зарабатывать на уровне остальных продавцов.
Как получить максимум от внедрения онлайн-курсов
Найдите метод определять свойство обучения. Мы употребляли для этого потаенных покупателей. Чек-лист для оценки содержал способности, которым мы обучаем на курсах.
Отыскиваете «белоснежные пятна» в познаниях служащих. В этом нам также посодействовали потаенные покупатели. Из отчетов мы лицезрели, в чем торговцы «плавали».
Повсевременно работайте над качеством ваших курсов. Мы меняли подачу либо формулировки, если торговцы сдавали испытания лишь со 2-ой либо третьей пробы.
Используйте для отработки способностей диалоговые тренажеры. Изберите платформу с заготовками диалоговых тренажеров — это существенно облегчит для вас жизнь.
Помните, что испытания можно употреблять не только лишь для проверки познаний. В наших курсах они быстрее служат инвентарем закрепления инфы.
Источник: