Внедрение CRM — это собственного рода тест на устойчивость команды. Не достаточно того, что процесс сам по для себя сложный, так к тому же со всех сторон в зачинателя летят фразы: «Мне и так нормально», «Я уже привык», «А смысл?».
Сооснователь CRM Пачка Григорий Любачев ведает, почему сотрудники могут отторгать новейшие технологии, как этого избежать и что создать, чтоб в процессе внедрения не выяснить от команды много новейшего о для себя.
«Обколются своими технологиями и про какие-то облака говорят»: как внедрять CRM, чтоб сотрудникам было уютно
Григорий Любачев
3 основных аргумента служащих против нововведений
Разговор «безупречной» команды для внедрения CRM на обеденном перерыве звучит приблизительно так:
Иван: «Я не желаю ничего поменять, поэтому что тогда нужно будет обучаться, время растрачивать, отлаживать все процессы. А я лишь не так давно стал привыкать к Гугл Таблицам и научился оставлять комменты в самом документе, а не писать их позже по почте».
Оксана: «Не понимаю, для чего совершенно необходимо растрачивать на это время. По-моему, начальство просто имитирует деятельность и желает ввести кучу престижных биткоинов. Они отчитаются о успешном проекте, а у нас обязательств станет еще более. Честно, я пришла сюда работать и продажами заниматься, у меня KPI по количеству сделок, а не новейших программ».
Олег: «В целом-то я готов что-то новое освоить, но лишь если это вправду поможет нам в работе. У вас уверенность в том, что эта автоматизация будет эффективна? У меня нет. Может, продуктивнее будет просто продолжать работать».
Выходит, что дело совершенно не в CRM: Иван не уверен внутри себя как в спеце, Оксана не доверяет начальству, а Олег — рационалист до мозга (центральный отдел нервной системы животных и человека) костей. Руководителю необходимо отыскать подход ко всем сотрудникам и организовать процесс внедрения понятно и уютно для всех его участников.
Хоть какой бизнесмен стремится подбирать команду так, чтоб сотрудники были не только лишь неплохими исполнителями, да и единомышленниками, разделяющими ценности фаворита. Прозрачность в работе обязана быть наибольшей, тогда донести до команды сущность всякого нововведения будет еще проще.
6 советов по удобному внедрению CRM
1. Начинайте ввязывать служащих за длительное время до внедрения
На общем собрании поднимите тему продаж: обсудите, как их можно прирастить, послушайте предложения. Поведайте про CRM-системы: что это, какие бывают, в чем их эффективность. К примеру, покажутся извещения о встречах либо генератор счетов, который дозволит не открывать Word и Excel. Поподробнее поведайте о той программке, которую вы желаете протестировать с командой.
Этот пункт вправду важен: благодаря такому подходу команда ощутит свою причастность, а решение будет восприниматься как коллективное. Сотрудники будут осознавать, для чего же это было изготовлено и почему конкретно эту систему избрали.
2. Заблаговременно обозначьте сроки внедрения
До этого чем предложить решение команде, протестируйте его на для себя: войдите с различных почт и примерьте на себя роль различных служащих. У большинства решений на рынке есть бесплатный демонстрационный период. Если круг будущих юзеров широкий (10 и больше человек), сформируйте маленькую группу для теста (2-4 человека). В ней непременно должен быть управляющий, сотрудник отдела продаж и остальные коллеги — по одному на каждую многофункциональную группу.
Основная цель теста — собрать оборотную связь о том, сколько времени потребовалось на установку и обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками). По ней и обозначьте сроки на освоение.
3. 1-ая CRM обязана быть обычный
В обилии CRM на рынке просто потеряться и создать выбор в пользу самой накрученной. Выбирайте сложную систему, лишь если этого вправду просит ваш бизнес. Если еще вчера вы обходились одним Excel либо блокнотом, внедрять сложную систему с огромным количеством рабочих пространств, вкладок и окон будет ошибкой. Принцип деяния CRM-систем идентичен, и для вас не придется учить команду с нуля, если позже вы перейдете на новое решение.
1-ое время в хоть какой CRM сотрудникам придется уделять больше времени непривычным операциям. Принципиально отдать им взамен хотя бы одну функцию, которая сберегала бы время и нервишки: чем проще она будет в использовании, тем лучше.
4. Дайте сотрудникам привыкнуть
Даже если вы внедряете очень ординарную CRM, команде необходимо время, чтоб перестроиться. Наберитесь терпения, приготовьтесь к сопротивлению отдельных членов команды — это естественная реакция людской психики. Постарайтесь больше помогать и мотивировать, а не критиковать и указывать — тяжело за один денек отрешиться от обычных инструментов (к примеру, стикеров).
5. Подведите с командой промежные итоги работы в CRM
Сотрудникам принципиально ощущать, что для вас не все равно, как происходит процесс перехода. Запланируйте собрание с командой, на котором вы обсудите воспоминания от работы в новеньком формате и подводите промежные итоги внедрения. Сделайте атмосферу коллективного решения заморочек, покажите, что если инструмент будет неловким, вы продолжите поиски, пока не отыщите что-то среднее для всей команды.
6. Поощряйте служащих, которые непревзойденно управляются с работой в СRM
Боевой дух команды — суровый фактор фуррора в деле внедрения нововведений. Поддерживайте его: хвалите служащих, которые стремительно во всем разобрались, уже пользуются и подают пример иным. Предложите им посодействовать иным сотрудникам — может быть, они уже выработали себе какие-то индивидуальные лайфхаки, как стремительно перестроиться, перенести данные и работать в CRM отлично и с удобством.
«Пробовали, не вышло»: что могло пойти не так
Обстоятельств провала быть может две:
Психическая. Коллектив поразмыслил, что это опыт, роль по желанию, а сотрудники вначале не до конца соображали, для чего это необходимо и что вы от их желаете.
Техно. Некорректно избранная CRM может перевоплотить процесс внедрения в ад: наполнение ненадобных полей, присваивание меток, прописание параметров и почти все другое — очень непростая система издержит время на огромное количество неловких операций, которыми в итоге никто не будет воспользоваться.
Если у вас уже был провальный опыт внедрения CRM и остальных автоматизирующих решений, необходимо начать с себя. Управляющий в таковой ситуации должен действовать как ученый — осознать причину провала опыта, создать выводы и пересмотреть стратегию.
Team first
Вы, наверняка, увидели, что эти советы в главном носят не технический, а психический нрав. Нет таковой CRM-системы, которую недозволено освоить, — решения внедряются вкупе с командой поддержки, а привыкнуть можно к хоть какой программке. Еще важнее — пережить этот процесс вкупе с командой и не растерять людей, не отдалиться от служащих, а укрепить связи и доверие в коллективе.
Как достигнуть максимума
Сотрудники сопротивляются новенькому — это нормально. В эталоне бизнесмен еще на шаге набора служащих должен попытаться сделать очень лояльную команду единомышленников и поддерживать прозрачность в работе с коллективом — так легче будет уверить в необходимости перемен.
У служащих возникает три основных аргумента против внедрения нововведений:
«Я не уверен, что я справлюсь»;
«Я не доверяю управлению»;
«Я не уверен, что это прирастит эффективность работы».
Как внедрять CRM, чтоб уменьшить негативное воздействие этих аргументов и чтоб всем было уютно:
вовлекайте служащих в этот процесс еще на стадии генерирования мыслях о том, как прирастить реализации, — поведайте, что такое CRM и чем этот инструмент может посодействовать;
протестируйте продукт сами, потом с маленький группой, соберите оборотную связь и лишь на базе этих данных организуйте полномасштабное внедрение;
начинайте с обычный CRM, по другому рискуете издержать впустую время, силы и средства — команда не оценит новейших сложностей, и вы не получите эффект;
дайте сотрудникам привыкнуть, не ожидайте стремительных результатов. Меньше критики, больше помощи и поддержки;
сделайте атмосферу коллективного поиска и решения заморочек, обсуждайте промежные итоги и вопросцы все вкупе и организованно;
поощряйте тех, кто отлично совладевает с новейшей системой, подает иным пример и помогает акклиматизироваться.
Учитывайте индивидуальности и потребности служащих и вовлекайте в их процесс при внедрении всех новейших инструментов. Оптимизация и автоматизация — это, естественно, принципиально, но команда без CRM работать может, а CRM без команды — нет.
Источник: