За крайние несколько месяцев курьерский сервис перевоплотился в новейший бизнес-тренд. Свойство, своевременность и прозрачность доставки вышли на 1-ый план, позволяя бизнесу выигрывать битву за клиента. Проф игроки рынка — курьерские службы — испытали волну спроса на свои услуги.
Данил Шелехов, управляющий «Yandex.Маршрутизации», опосля общения с курьерскими компаниями и сервисами подготовил аннотацию для работы курьерской службы, которая может понадобиться как новеньким, так и старожилам рынка.
Курьерская доставка: как настроить и применять
Данил Шелехов
Рекомендация 1 — обусловьтесь с клиентом и набором сервисов
От того, на каких клиентах фокусируется курьерская компания, зависит набор требований и задач, с которым ей предстоит работать на любом шаге.
Одни компании занимаются лишь доставкой легких продуктов либо документов — обычно, для этого употребляются пешие курьеры и деление по районам. Остальные сервисы появляются как службы доставки 1-го либо нескольких интернет-магазинов. Далее компании могут расти, расширяя количество клиентов, — идет речь о том, чтоб доставлять продукты со склада, соблюдая установленные временные интервалы.
Третьи компании стараются предложить целый комплекс услуг: забрать груз у отправителя и доставить его по подходящему адресу, довезти продукты из интернет-магазина до двери получателя, организовать доставку до пт самовывоза и постаматов. Такие задачки усложняют внутренние процессы, но разрешают масштабировать бизнес.
От набора сервисов, который представляет своим клиентам курьерская служба, зависит последующий шаг — описание действий по любому из их.
Рекомендация 2 — опишите процессы работы и автоматизируйте их
Клиенты воспринимают курьерские службы как экспертов рынка, которые знают о логистике все, потому принципиально иметь верно описанные процессы работы с заказом — от его поступления до финишного шага доставки.
Начать стоит с ответов на последующие вопросцы:
Как клиентские менеджеры должны обрабатывать новейший заказ?
Куда заносится информация?
Как она попадает в логистику, на склад?
Как и когда курьер выяснит о назначенном задании?
Что происходит в момент выполнения заказа и как завершается работа с клиентом?
Сквозное описание процесса затрагивает все подразделения компании и дозволяет найти зоны ответственности и метод взаимодействия служб.
Прописав процессы, задумайтесь над методами их автоматизации. Одни компании для этого делают выбор в пользу единой системы, которая обеспечивает работу всех действий. К примеру, берем «1С:Предприятие» со всеми его модулями: «Бухгалтерия», «Склад», «Торговля», «Управление Автотранспортом». Плюс данной для нас схемы в том, что есть единый инструмент, которым пользуются все. Минус — всепригодные системы поддерживают несколько базисных сценариев и не дают способности настроить все процессы под себя.
Остальные компании предпочитают заавтоматизировать отдельные функции при помощи специализированных инструментов — к примеру, бухгалтерию через «1С», маршрутизацию через нас, работу с клиентами через CRM, транспорт через TMS-системы. Плюс таковой схемы — упругость опции, которая дозволяет подстроить сервисы под свою операционную схему. Минус — нужно интегрировать различные системы меж собой, а это доп ресурсы и время.
Точное осознание действий упрощает подбор инструментов автоматизации.
К примеру, если в рамках вашей операционной схемы вероятна ситуация, когда возник срочный заказ, который необходимо добавить в маршрут 1-го из курьеров, то для вас буквально пригодится спец инструмент на стороне логиста, который отыщет наиблежайшего к заказу курьера и перепланирует его маршрут, а еще мобильное приложение для курьера, которое даст подсказку исполнителю, что маршрут поменялся.
Развивающемуся бизнесу стоит как можно ранее задуматься о наибольшей автоматизации действий — это поможет избежать ситуации, когда заказов много, а совладать с ними тяжело.
Рекомендация 3 — проверьте, как вы собираете и обрабатываете данные
Хоть какой бизнес-процесс оперирует данными. Правильное их сведение весьма принципиально, потому что одна и та же информация может участвовать в нескольких действиях. Отсутствие, неправильное ведение либо несогласованность одних и тех же данных в различных системах мешает верно выполнить работу целого подразделения. К примеру, если менеджеры по продажам вносят всю информацию в одно поле, то это может помешать логисту верно и стремительно составить маршрут, он издержит время на разбор данных о клиенте.
Либо, к примеру, компании не много интересуются сбором и хранением данных о сервисном времени — времени, которое курьер проводит, общаясь с клиентом, — хотя эти данные употребляются в планировании и дают возможность хорошо распределить нагрузку на курьеров.
На шаге описания бизнес-процесса курьерской службе нужно обусловиться с тем, какие первичные данные будут участвовать в деятельности компании и кто будет отвечать за их чистоту. Данные по продажам собираются менеджером отдела продаж, за их несет ответственность управляющий отдела. За данные по транспортным затратным отвечает логист.
Рекомендация 4 — обеспечьте прозрачность процесса для клиента
Специфичность курьерской службы состоит в том, что от клиентов постоянно будут поступать вопросцы о том, где на данный момент находится их заказ, когда он будет доставлен, все ли в порядке со сроками. Обеспечить прозрачность для заказчика — принципиальная составляющая клиентского сервиса.
При всем этом зависимо от шага работы с заказом можно по-разному подступать к информированию клиента. Если идет речь о дальнемагистральных перевозках, которые состоят из огромного количества шагов, принципиально показать, что процесс идет по плану. Чем детальнее описаны этапы, тем спокойнее клиенту.
Неплохой пример информирования, когда заказчику видно все, что происходит с заказом:
курьер принял груз у отправителя;
курьер приехал на терминал, сдал груз в зону приемки;
груз взвесили, измерили;
для груза обусловили терминал доставки;
груз загрузили в машинку, которая движется в аэропорт;
груз передали сотрудникам аэропорта;
груз прибыл в аэропорт места предназначения;
груз прибыл из аэропорта в терминал;
груз попал на сортировку по маршрутам;
груз попал на маршрут курьера и на доставку;
груз доставлен получателю.
А вот плохой пример:
Денек 1. Груз приняли у отправителя.
Денек 2. Груз передали на доставку в терминал предназначения.
Денек 6. Груз на маршруте с курьером.
Непонятно, где был груз со второго по 6-ой денек. Это вынуждает клиентов обращаться в службу саппорта, задавать вопросцы о статусе груза, растрачивать время и испытывать неудобство, общаясь с представителями бренда.
Если на длинноватом пути довольно давать общую информацию — на какой стадии находится груз, то на первом и крайнем шагах доставки, когда клиент контактирует с курьером, нужна конкретика — прозрачность другого нрава.
Тут необходимо уметь демонстрировать статус заказа в режиме онлайн, давать клиенту обычные интерфейсы отслеживания, к примеру, глядеть за перемещением курьера по аналогии с машиной в приложении для вызова такси.
Maglara
Рекомендация 5 — снижайте косты и отлично используйте ресурсы
Бизнес не способен воздействовать на цены авиа- и жд перевозок, которые закладываются в себестоимость курьерских услуг. Но компания может повысить эффективность на тех шагах, которые стопроцентно зависят нее, другими словами на первой и крайней миле. Создать это можно за счет конфигурации схемы планирования — от планирования по зонам к динамическому планированию, которое учитывает спрос.
Представим для себя 2 тыс. заказов, которые необходимо развести силами 100 курьеров. У всякого на маршруте будет около 20 заказов. Если прирастить число заказов в маршруте до 25, то будет нужно только 80 курьеров.
Такового результата можно достигнуть при помощи динамического планирования, когда ресурсы всякого исполнителя задействованы очень отлично для бизнеса.
Водителям и курьерам будет нужно собственный кусочек автоматизации — приложение, в каком будет детальная информация о маршруте и аннотации по его выполнению.
Строя длительный бизнес, всем без исключения курьерским службам приходится решать вопросец о квалификации курьеров. Потому компании стараются сохранять опытнейших курьеров даже в период низкого спроса, чтоб использовать уже обученных людей в моменты пиков перегрузки. Динамическое планирование помогает и в этом процессе, оно дозволяет задать равномерное распределение перегрузки.
Как достигнуть максимума
Памятка курьерским службам:
Обусловиться, кто ваш клиент: что, для кого, как и куда вы собираетесь доставлять.
Если вы лишь начинаете доставлять, то принципиально выстроить бизнес-процесс, который бы соответствовал вашей специализации.
Заавтоматизировать те процессы, от которых зависит свойство сервиса.
Научиться заботливо обращаться с данными.
Обеспечивать контроль процесса доставки.
Сокращать издержки на первой и крайней миле за счет наиболее действенного использования ресурсов.
Источник: