Коммуникационные агентства за месяц проводят 10-ки переговоров с возможными клиентами. По неким признакам можно сходу найти, что перед вами тот заказчик, с которым даже не стоит начинать сотрудничество.
Работа с таковыми клиентами может привести к демотивации, выгоранию и потере команды, которая будет трудиться над проектом. Татьяна Зайцева, директор по развитию lifestyle-проектов, партнер PR Perfect, ведает, что же это все-таки за признаки, по которым можно осознать, что переговоры лучше оборвать.
Завышенные ожидания, давление, высокомерие: как распознать клиента, с которым не стоит начинать работу
Татьяна Зайцева
Встречи в отдаленных местах и обесценивание времени
Большая часть вопросцев в PR можно решать онлайн. Да, личные встречи важны — приблизительно одна-две до подписания. Но когда запрос на их поступает 3-ий либо 4-ый раз, а предмет обсуждения один и этот же — это звоночек. Быстрее всего, ваше время не будут ценить и в процессе работы.
Обычно, желание много и нередко встречаться обосновано попыткой узнать максимум инфы о специфике вашей работы, к примеру, как созодать PR, чтоб позже запустить его без помощи других.
Тогда как время, которое тратится в пробках, PR-агентство могло преобразовать в настоящие средства, работая с клиентом, который уважает ресурсы напарника и не третирует современными средствами связи.
Проследите, в которой манере назначается встреча. Как-то меня с командой попросили приехать за 70 км от МКАДа для защиты презентации. На мой вопросец, есть ли возможность повстречаться в центре Москвы либо провести онлайн-защиту, клиент в манипулятивной форме дал ответ: «Вот мы и поглядим, кто доедет».
Недоверие к агентству с самого начала
В один прекрасный момент в агентство обратилась владелица салона для звериных с просьбой сделать работу с блогерами. При отборе блогеров мы руководствуемся данными аналитических систем, цифрами, которые предоставляют сами блогеры, и своим опытом работы с ними. В итоге клиент комментировал каждую кандидатуру из серии: «Мне не нравится этот блогер, подружка с ним работала — вышло не весьма», «Ой, а по поводу этого мне необходимо с супругом посоветоваться». Почему тогда не дать инфлюенс-маркетинг подруге и супругу?
Недоверие и неизменные сомнения серьезно тормозят работу на проектах. Это к тому же психический фактор, который плохо влияет на эффективность работы менеджера. Что люди ощущают, когда им не доверяют? Обиду, злоба, жалость к для себя, неуверенность. Так и в отношениях с клиентами.
«Теплый» прием
Время от времени о том, как длительно вы проработаете с клиентом, молвят условия, в каких он принял вас 1-ый раз.
Был таковой вариант. Кабинет клиента находился далее, чем Химки. Два часа езды в одну сторону. В переговорке было 6 квадратных метров и 12 человек. Хотя количество участников клиент знал за длительное время до защиты тендера. Мы не могли даже нормально расставить стулья, поэтому что они не помещались. Говорить 5 презентаций по 5 брендам в таковых критериях было тяжело. К нам так и не возвратились с плодами тендера ― ни положительными, ни отрицательными.
Иной пример — встреча в центре Москвы. Август. Жара. Переговорка метр на метр, без окон и кондюка, со мной беременная сотрудник. За полтора часа встречи ей не предложили даже воды.
Подобные точки контакта молвят о легкомысленных намерениях клиента по отношению к агентству. Наиболее того, если так приняли вас, есть шансы, что так же воспримут журналистов и блогеров, если пригодится с ними лично пообщаться.
Хамство, стресс (неспецифическая (общая) реакция организма на воздействие (физическое или психологическое), нарушающее его гомеостаз) и давление
Думаю, даже не стоит останавливаться тщательно на моменте, когда при первичных переговорах на встрече находится мат и оценочные суждения вашего прошедшего опыта, как, к примеру, «Да это <цензура>, а не креатив!» либо «Откройте и покажите, что из этого, по вашему воззрению, успешный чемодан?». Тут сходу нужно прощаться, не отходя от кассы. Либо приготовиться — так с вами будут разговаривать в протяжении всего грядущего сотрудничества.
Но! Тут принципиально не путать с тендерами, на которых негативная и стрессовая атмосфера создается специально, чтоб проверить, не растеряет ли самообладание будущая команда. Это похоже на стрессовые интервью в HR.
Возможный клиент может задавать твердые вопросцы либо давать резкие комменты, вроде бы ставя под колебание вашу экспертизу.
К примеру, «Мы это уже делали, давайте далее», «Назовите всех редакторов, отвечающих за наш сектор». Осознать, что это, быстрее всего, была проверка, можно по финишному поведению ваших собеседников, обычно, в конце встречи они смягчаются, улыбаются, обходительно вас провожают.
Пробы сбросить цены до минимума и надменное отношение
Входящий запрос с порога смотрится приблизительно так: «Мы ООО “Ромашка” и наш самый продуктовый продукт наилучший из наилучших, но о нас никто не понимает, и мы нуждаемся в коммуникационной поддержке. Средств на пиар у нас особо нет, но желаем узреть ваше предложение, направьте внимание, что нам увлекательны лишь лучшие СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы), у нас премиум-аудитория».
Агентства изредка идут на прямой конфликт (наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия) либо разворачивают клиента на пороге. Если приготовить предложение такому клиенту, то далее действия будут разворачиваться приблизительно так: «А поведайте весь процесс, как агентство готовит комменты для нас? И что? За это вы берете N тыщ? Недешево, перечтите смету». И таковых пересчетов будет штук 5, а процесс подготовки комментария вы будете говорить минимум четыре раза на любом новеньком колле и всякий раз слышать недоумение.
Публикаций у такового клиента не будет несколько месяцев, поэтому что каждое СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы) он будет разглядывать под лупой на предмет, достойно ли оно упомянуть на собственных страничках «самую наилучшую компанию». Как результат — вы расстанетесь, при этом стремительно.
Желаю в Vogue, РБК, «Ведомости», «Коммерсантъ» (необходимое выделить)
Все смотрится приблизительно так: «Мы крутой узнаваемый во всей Великобритании престижный бренд, но в Рф о нас никто не понимает, скоро у нас показ, и мы желаем, чтоб о нас написал локальный Vogue. У нас есть все: лукбук, фото, потрясающий продукт».
Честное агентство в таком случае проведет ликбез на тему того, какой путь необходимо пройти, чтоб попасть в СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы) такового уровня, и что стремительно это не происходит. В итоге вы сделаете много публикаций в остальных, не наименее объятных СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы), но клиент все равно не будет рад. Вы проработаете максимум три месяца и расстанетесь, поэтому что «Вога» как по заказу не случится.
Дела с клиентами похожи на дела меж партнерами. Если один из их вступает в альянс с одним-единственным запросом «желаю Мерседес», а через месяц его не получает, то он разворачивается и уходит. Некие такие клиенты по 5 агентств в год меняют в поисках «того самого», кто даст Мерседес через месяц.
Завышенные ожидания
Проследите, как возможный клиент реагирует, когда вы пытаетесь управлять его ожиданиями. Я считаю, что «менеджмент ожиданий» должен преподаваться как отдельная дисциплина на обучающих программках по менеджменту и PR.
К примеру, когда в коммуникационное агентство входит клиент, который плохо осознает в инструментах пиара, специфике работы с инфлюенсерами и СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы), он задает много вопросцев о том, как будет представлена компания в будущих статьях. Это нормально. Заставить задуматься должны реакции, когда вы видите, что клиент недоумевает, понимая, что никто из СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы) либо блогеров безвозмездно не будет слагать о нем легенды, другими словами упоминания в будущих статьях повстречаются единожды либо максимум несколько раз.
Готовьтесь — получив от вас первую ссылку на публикацию от имени профессионала компании, таковой клиент прокомментирует ее так: «Хорошая статья! А где тут мы?»
А дальше будет до утраты вашего сознания просить уговорить журналиста добавить больше упоминаний, поставить активную ссылку в материале, поднять упоминание выше, обрызгать его святой водой. Никто в таком случае не будет ссориться с редакцией. Клиентов много, а пул СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы) и блогеров один.
Если вначале ожидания клиента завышены, и он плохо реагирует на ваши конкретные прогнозы — это принципиальный звоночек, который гласит о том, что с таковым клиентом вы длительно не проработаете.
Как достигнуть максимума
С кем работать либо не работать, для кого и какой стиль общения подступает, любой решает без помощи других. Если для вас повстречался один из выше обрисованных признаков — это не повод для паники, но повод задуматься. Наиболее 1-го сигнала — бегите.
Сотрудничество с таковыми заказчиками может стоить для вас больше заработанных средств: это стрессы, утрата мощных профессионалов, выгорание и демотивация, конфликты со СМИ (Средства массовой информации, масс-медиа — периодические печатные издания, радио-, теле- и видеопрограммы), блогерами, партнерами, а время от времени и ровная утрата прибыли.
Если работать с таковым заказчиком все таки придется, вот несколько советов, как пережить этот период.
Обусловьте фильтры — с кем вы буквально не готовы работать, даже если агентство находится на старте собственного развития. Так будет намного легче прощаться с таковыми клиентами на стадии переговоров.
Повсевременно мотивируйте команду, которая работает с ядовитым заказчиком, вещественно и нематериально, чтоб избежать чувственного выгорания служащих.
Выступайте буфером меж менеджером и проблемным клиентом, беря и на себя решение сложных спорных вопросцев.
Отдавайте такие проекты сотрудникам с испытанной стрессоустойчивостью.
Если вы решили все таки оборвать переговоры с ядовитым клиентом, как это лучше создать?
Самое принципиальное — никто не отменял возможность честно сказать, что вы не работаете с теми, кто грубит, грубит, недооценивает труд профессионалов и не готов к конструктивному диалогу. Вы не самое слабенькое звено, потому умейте гласить «прощайте».
В удачный вам момент обозначьте свои интересы: «Мы не можем приехать на встречу в 4-ый раз, давайте создадим конференц-колл». Либо так: «Мы не можем снижать заявленный бюджет, по другому проект для нас не рентабелен», а дальше точная аргументация.
Если требования неадекватно завышены, поднимите стоимость на услуги, преднамеренно выйдя за рамки рыночных. Быстрее всего, переговоры сойдут на нет.
Источник: