Два года вспять Facebook публиковал статистику, согласно которой покупатели и бизнес обменивались 20 миллиардов сообщений любой месяц. В Instagram такие коммуникации вели 150 млн юзеров каждый месяц. Дмитрий Титков, CEO и технический директор @ChatKeeperBot, ведает, что сейчас происходит с текстовыми коммуникациями и на какие тренды бизнесу стоит направить внимание.
Мессенджеры и бизнес: 4 тренда текстовых коммуникаций
Дмитрий Титков
Тренд №1: маркетинг общения одолевает Push-маркетинг
Специалисты отмечают, что людям меньше нравится, когда бренды сами инициируют общение. Большая часть клиентов склоняется к тому, чтоб начинать взаимодействие без помощи других при помощи чатов.
Создатели мессенджеров интенсивно реагируют на этот тренд. В прошедшем году в WhatsApp была отключена функция WhatsApp newsletter, позволявшая брендам отправлять рассылки клиентам. Facebook Messenger с весны 2020 года оставил возможность отправлять subscription messages лишь новостным страничкам (при определенных критериях). Этот тренд учитывают самые пользующиеся популярностью мировые мессенджеры.
Telegram — один из тех мессенджеров, который не дозволяет брендам самим начинать общение в чате. На данной нам платформе можно завести корпоративный канал и отправлять в него сообщения, которые увидят те подписчики, которые не включили mute-режим.
Telegram заходит в тройку самых фаворитных мессенджеров в Рф, потому этот тренд нужно учесть — те компании, которые дают клиентам возможность связаться в Telegram-чате, могут получить преимущество в охвате.
Тренд №2: чат-боты продолжают свое развитие
Пару годов назад опосля взлета энтузиазма к чат-ботам широкая аудитория настолько же стремительно в их разочаровалась. Стала популярна точка зрения, которую выразило издание TechRepublic: «Чат-боты мертвы — их убил недочет искусственного ума». Почти все тогда посчитали, что уже весьма скоро с ботами можно будет вести настолько же осмысленные беседы, как с людьми.
Но оказалось, что боты непревзойденно подступают для решения узеньких задач — в их рамках разговаривать с роботом можно весьма длительно.
Тренд №3: групповые чаты стают действенным каналом продаж
Тренд на массовый приход компаний сферы электрической коммерции в чаты зародился в Азии, пионером стал WeChat, который не так издавна даже опубликовал отдельную версию мессенджера для sales-менеджеров под заглавием WeChat Work.
Чат-продажи прошли резвую эволюцию от персонализированных контактов менеджера с клиентом до общественных чатов.
По такому пути корпоративное применение мессенджеров развивается и в Руинтернете. Тут есть большущее количество отраслевых корпоративных чатов в том же Telegram.
Этот тренд стал началом отдельного бизнес-сегмента со своими инструментами. В случае общих корпоративных чатов очень принципиальным остается свойство общения с клиентами. Необходимость борьбы со мусором и поддержания правил коммуникации дали толчок возникновению новейшего типа чат-ботов — ботов-модераторов.
Эти инструменты разрешают надзирать свойство общения и дают доп способности по аналитике аудитории. Так, к примеру, работает наш бот-модератор.
Тренд №4: боты лишь дополняют людей
4-ый тренд разумно вытекает из прошлых. Боты пока что не стали отдельным субъектом в коммуникации юзеров и бизнеса, но они оказались очень действенным инвентарем для {живых} людей.
Службы саппорта сочетают вполне автоматических и автоматических чат-ботов.
Юзер может пообщаться с ботом для решения легкой задачки, но если покажется неповторимая неувязка, бот предложит подключить в чат человека.
Аналитики исследовали данные по коммуникациям службы саппорта авиакомпании. Оказалось, что там удачно применяется чат-бот для ответов на вопросцы вида «Где мой багаж?» либо «Как приобрести доп багажное пространство?»
При всем этом есть и вопросцы «Как выяснить статус рейса?», которые люди не задают за две недельки до вылета. Почаще таковая информация нужна в денек отправления. Потому такие данные можно отправлять в виде SMS с утра в денек вылета.
Как достигнуть максимума
Дадим несколько советов, которые посодействуют верно выстроить коммуникацию с аудиторией:
Дайте людям возможность связаться с компанией комфортным методом — push-маркетинг, когда компании сами начинали общение с клиентами, уходит в прошедшее. Сейчас людям нравится самим надзирать коммуникацию и вести ее в комфортных каналах.
Чат-боты очень эффективны для определенных задач — вы сможете серьезно понизить уровень перегрузки на службу саппорта, решить массу заморочек юзеров в автоматическом режиме.
Групповой чат быть может действенным каналом продаж — зародившийся в Азии тренд наконец добрался до Руинтернета. У нас люди все почаще вступают в групповые чаты, которые контролируются компаниями.
Стопроцентно заавтоматизировать общение в мессенджерах еще недозволено — люди желают иметь возможность побеседовать с {живым} человеком. Если бот не может стремительно решить делему — очень принципиально переключить клиента на оператора.
Источник: