Управляющий отдела управления продуктами «Yandex.Вертикалей» Кирилл Смолин на примере «Авто.ру» ведает, как переработать сервис, который издавна знаком юзерам, и не утратить клиентов.
Как обновить продукт, к которому все привыкли, и ничего не попортить
Кирилл Смолин
6 годов назад «Yandex» купил сервис «Авто.ру». Он стал частью «Yandex.Вертикалей». На тот момент классифайд имел одну из самых полных баз объявлений по продаже каров — как новейших, так и подержанных. Это приблизительно 400 тыщ машин. На данный момент эта цифра перевалила за 600 тыщ.
За 6 лет мы прошли сложный путь: снутри сервиса возникло много новейших технологичных решений. Какие-то удались, какие-то вышли не таковыми, как мы планировали, но сейчас у нас есть информация практически про каждую машинку с пробегом, зарегистрированную на местности РФ (Российская Федерация — государство в Восточной Европе и Северной Азии, наша Родина).
Расскажу, какие шаги придется пройти команде, которая решила поменять либо проапгрейдить всем знакомый продукт.
1. Создать аудит
1-ый шаг — создать аудит и осознать, вправду ли необходимо что-то поменять. Может, текущая версия полностью удовлетворяет требованиям рынка?
Если команда подразумевает, что конфигурации необходимы, их стоит оценить со стороны:
изучить поведение юзеров;
осознать, что им не хватает;
разобраться, какие фичи способны это решить.
В этом помогают так именуемые микс-исследования: когда в компанию приходят люди, которые употребляют не только лишь ее продукт, да и все, что есть на рынке. При помощи различных сервисов и фич они пробуют решить один и этот же чемодан — и говорят, с какими неуввязками столкнулись.
Опосля такового исследования мы сделали редизайн «Авто.ру» — древняя версия получила много негативных отзывов. В сентябре 2015-го мы анонсировали новейший интерфейс для всех платформ: рабочий стол, мобильный браузер и мобильное приложение. Призом мы первыми посреди русских досок добавили приложение для планшетов.
В процессе доработки интерфейса мы комплексно изучали промышленность купли-продажи авто и сообразили, что еще можно сделать лучше и доделать.
Благодаря опросу фокус-групп мы сообразили основной ужас нашего юзера: он боится авто жуликов. Тогда мы решили, что сначала продуктовые улучшения будут ориентированы на то, чтоб создать процесс покупки и реализации кара понятным, цивилизованным и неопасным как для покупателя, так и для торговца.
Исследования посодействуют бизнесу:
осознать, что не так с UI/UX;
отыскать новейшие боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) юзера;
проанализировать рынок и выяснить, где можно обогнать соперников;
осознать roadmap обновлений.
2. Обусловиться: апгрейд либо пивот
Опосля того как бизнес глубоко изучит свой продукт и ЦА на текущий денек, необходимо тормознуть и посмотреть на ситуацию сверху. Может быть, результаты окажутся неутешительными: со временем почти все продукты стают просто-напросто неактуальными.
Тогда у команды, в особенности у стартапа, четыре пути:
попробовать реализовать бизнес наиболее большому игроку рынка;
разойтись по иным проектам;
в крайний раз испытать что-то подкрутить;
«пивотнуться».
Пивот — это резкое изменение продукта либо бизнес-модели. Обычный вариант пивота — чемодан Flickr. Вначале он работал как инструмент сохранения изображений для игры Game Neverending. Позднее создатели свернули игру и превратили сервис в фотогалерею.
В которых вариантах бизнесу нужен пивот:
Продукт работает, но не продается.
Бизнес длительное время не вырастает.
Продукт не стал решать делему юзера.
Поддержка и разработка очень дорогие.
Можно отыскать и остальные предпосылки. Типов пивота много — от конфигурации ЦА до полной переработки концепции.
Решаться на пивот резко не стоит. Для начала можно протестировать какую-либо догадку. К примеру, если у вас B2C-продукт, можно испытать нащупать свою нишу в B2B, как это делали Airbnb либо Uber.
3. Ввести вправду полезные новаторства
Из наших исследовательских работ для «Авто.ру» выросли несколько продуктовых фич. Большая часть из их мы выдумали, чтоб освободить юзеров от страхов и очень посодействовать авто рынку «обелиться».
Мы начали с того, что запустили бесплатную проверку авто по официальным открытым данным. Сделали ее за 2–3 месяца командой из нескольких человек. Опосля — добавили наиболее сложную платную часть.
Главный инструмент — проверка кара по VIN-номеру. Благодаря VIN мы можем выяснить все, что случилось с авто опосля того, как оно сошло с завода: где и как оно всплывало, чем различается от остальных предложений, какой у него пробег и так дальше. По итогам анализа наша система сформировывает отчеты.
Еще одна неувязка, которую нам посодействовали решить внутренние исследования и аудит рынка, — мусор. Человек располагает свое объявление под реальным мобильным номером, а совместно с возможными покупателями получает массу нецелевых звонков и предложений, которые его раздражают. Необходимо было это поправить.
Сначала мы положились на честность звонивших и ввели для продавцов галочку «Прошу не тревожить из салонов». Это не сработало, и мы стали давать поменять настоящие номера на фейковые. По сей денек юзер может безвозмездно подключить «подменник» либо отрешиться от услуги, если готов принимать все звонки.
Сейчас, если человек реализует машинку через наш сервис, он быть может уверен, что спамеры не получат его настоящий номер телефона и не будут допекать опосля того, как машинка будет продана. Мы подключили номера через API нескольких больших сотовых операторов.
Очередной плюс подменных номеров — невозможность отправлять текстовые сообщения. Никаких больше SMS из неизвестных салонов красы. Сейчас такие номера стали некоторым эталоном рынка: остальные большие площадки интенсивно борются со спамерами этим же методом.
Как осознать, что обновление полезно:
собирать статистику и оборотную связь от юзеров;
испытать модель freemium, когда расширенная функциональность доступна за отдельную плату: если фичей будут воспользоваться даже за средства, команда — молодцы;
узреть, как его копируют соперники.
4. Работать с негативом юзеров
Наряду с аудитом, придумыванием фич и выстраиванием отношений в коллективе принципиально не запамятовать о коммуникации с юзерами.
Они издавна привыкли к старенькому продукту — и любые, даже маленькие, конфигурации могут воспринять плохо.
Опосля покупки сервиса в денек его рождения мы запустили маленькой спецпроект: сделали торжественный лендинг, где поведали о истории классифайда и том, как «Yandex» его развивает. Мы попытались разъяснить в обычный и понятной форме, как IT-возможности компании и ее наисильнейших профессионалов будут полезны и продукту, и юзерам.
Не считая того, мы бросили силы на саппорт.
Представители сервиса повсевременно общались с юзерами в соц сетях, на форумах, в Apple Store и Гугл Play, где корректно отвечали на негатив.
На данный момент «Авто.ру» — один из немногих проектов, который сохранил свою особенность невзирая на то, что стал частью большой компании.
Типы негатива при обновлениях:
отзывы о технических дилеммах — их необходимо интенсивно фиксить;
концептуальные трудности, другими словами претензии вроде «все плохо». Здесь мы пытаемся осознать, что конкретно юзер имеет в виду.
Вытаскивать оборотную связь — достаточно трудозатратный процесс, и саппорту необходимо к этому приготовиться.
Целесообразные претензии команда поддержки передает продуктовой команде, которая разбирает их, доносит до бэклога, приоритизирует и реализует.
Как достигнуть максимума
Не торопитесь все переделывать. Даже если всем разумеется, что продукт нуждается в обновлении, для начала необходимо погрузиться в контекст: провести аудит, изучить рынок и поведение юзеров.
Поймите, что на данный момент не хватает сервису в сопоставлении с соперниками. Для этого можно не заказывать дорогостоящие исследования: для резвого анализа будет довольно собственного ресерча либо исследования отзывов.
Поддерживайте связь с прежней командой. Опыт этих профессионалов, помноженный на свежайшие силы, поможет стремительно развить продукт.
Не перегибайте с обновлениями. Если это не пивот, все новое в древнем продукте обязано быть весьма понятным, осторожным и полезными.
Даже если сервис вырастает и изменяется по всем правилам рынка, часть юзеров будет недовольна. Это обычный процесс. Необходимо быть готовыми к критике и оперативно отрабатывать ее.
Источник: