Сейчас трудно отыскать компанию, у которой не было бы общества либо аккаунта хотя бы в одной социальной сети. Но не постоянно бизнес осознает, как без помощи других заниматься SMM, потому дает эту работу на аутсорс. И вот здесь, если заказчик никогда ранее не работал с соцсетями, менеджерам агентства придется трудно.
Саша Лаковникова, соосновательница, экс-руководитель агентства Control Digital и эксперт образовательной компании «Нетология», ведает, как агентствам договариваться с заказчиками, которые не разбираются в SMM, проводить брифинг и собирать проект на старте.
«Желаю как у соперников, сделайте так же»: что созодать, если заказчик ничего не осознает в SMM
Саша Лаковникова
Старт переговоров
Итак, к для вас пришел клиент, который никогда не работал с соц сетями. Может быть, у него нет отдела маркетинга либо PR. Чтоб уберечь себя от провала, приготовьтесь учить клиента по ходу переговоров.
Поначалу выясните настоящую цель
Задайте вопросец: «Чего же вы ждете от соцсетей через 1/3/6 месяцев?».
Редчайший новейший клиент даст для вас ответ на этот вопросец. Зато скажет о настоящих целях собственного бизнеса. И на базе этого вы сможете проверить, как озвученные бизнес-цели соотносятся с запросом по выходу в соцсети.
В 90% случаев настоящая потребность воззвания — это генерация продаж. Как досадно бы это не звучало, миф о том, что SMM — «магическая пилюля» для дешевеньких лидов, для вас придется развеять.
Потому:
Проведите бенчмаркинг. Есть ли уже подобные удачные кейсы в нише?
Смоделируйте совместно с клиентом поведение потенциального клиента. На ком он собирается заработать средства? Честно обсудите догадки: будут ли эти люди готовы, к примеру, оставлять заказ через Instagram? Для чего им подписываться на ленту новостей компании?
Растолкуйте, что реализации могут быть как первичными, так и повторными. Если вы не убеждены, что соцсети — неплохой выход для первичных продаж (к примеру, схема принятия решения очень сложна), но у заказчика большая база текущих клиентов, можно сфокусироваться на ней.
Обозначьте зоны ответственности и поведайте о подводных камнях
Если заказчик желает прирастить оборот лишь при помощи соцсетей, ваша задачка — не попросту предложить инструменты, которые могут привести клиентов.
Принципиально проговорить с клиентом:
воронку продаж;
воздействие бренда и его позиционирования;
воздействие лендинга;
воздействие работы отдела продаж.
Предупредите о рисках и сходу дайте осознать: одним профессиональным подрядчиком все вопросцы возрастающего бизнеса не решить.
Если уже на этом шаге вас ставят перед фактом, что «на дискуссии времени нет, поменять ничего не будем», лучше откажитесь от проекта.
Если клиент открыт к дискуссиям
Сформулируйте догадки, которые будете инспектировать в 1-ый месяц. К примеру: сегменты аудиторий, которые необходимо протестировать при помощи таргета; определенные продукты, которые должны «выстрелить»; механики перевода трафика на веб-сайт.
Обсудите дедлайны: для проверки гипотез, для принятия решения о смене SMM-стратегии.
Обсудите систему анализа эффективности. Редчайший малый бизнес готов к подключению сквозной аналитики, но условьтесь хотя бы на очевидные опросы («Откуда вы узнали про нас»), промокоды, кодовые слова и, естественно, utm-метки для перехода на веб-сайт.
Будьте голосом разума для клиента
«Зеленоватые» клиенты могут не знать всех особенностей реализации креатива. («желаю как у соперников, сделайте так же»). Если клиент не миллионер, не давайте замахиваться на величавые кейсы: напоминайте основную задачку, которую вы решаете, и заодно отсекайте собственные идеи, которые очень сложны в выполнении.
Помните, что клиент с ограниченным бюджетом не будет длительно ожидать результата. Потому отыскиваете обыкновенные решения «на четверку»:
не планируйте полный рестайлинг айдентики (даже если она страшненькая) – освежите ее при помощи обычных конструкторов;
сделайте сжатую аналитику соперников (количественные характеристики/форматы/слабенькие места);
организуйте сбор лидов в личные сообщения (совместно лендинга);
сфокусируйтесь на 2–3 секторах мотивированной аудитории (заместо 4–8 вероятных).
Примите «открытую позу»
Инициируйте еженедельное zoom-совещание по статусу проекта.
Если клиент молчком воспринимает ваши промежные отчеты по email, это не означает, что он оплатит последующий счет. Принципиально не именовать абстрактные CTR, ER и CPC, а говорить, как то, что вы делаете, соединено с приближением к изначальной цели.
Рассказывайте о процессе проверки гипотез: что «зашло», а что не весьма; какие еще идеи у вас возникли.
Вовлекайте клиента в процесс: может, у него есть идеи?
Требуйте говорить, что происходит на его стороне: есть ли звонки/воззвания.
Минимизируйте профессиональную лексику: пытайтесь уточнять либо подменять определения.
Обеспечьте подробный и понятный контракт
Пропишите все обязанности и права как заказчика, так и агентства. Поставьте измеримые характеристики эффективности (достижение определенного числа подписчиков, охвата, трафика), которые реально гарантирует агентство. Не подписывайтесь под характеристики прибыли и не работайте за процент от продаж.
Брифинг и дебрифинг
99% клиентов знают собственный продукт либо услугу лучше вас (с оставшимся 1% лучше не работать). Обеспечьте подробный брифинг клиента — задавайте открытые и детальные вопросцы, которые посодействуют предугадать подводные камешки и отсечь неподходящие решения:
Назовите три самые мощные и самые слабенькие стороны продукта.
Полезно выяснить и про ценовое размещение, и про индивидуальности состава, производства, скорости и свойства сервиса.
Назовите три кандидатуры вашему продукту для пользователя.
Это вопросец про соперников, но таковой формулировкой мы не даем клиенту замечтаться и начать именовать забугорные аналоги.
Опишите три типа покупателей. Если сделать собирательные портреты клиентов, которые приносят для вас главные средства, что это будут за люди?
Вопросец для сегментации аудитории. Чтоб не получить в ответ «18–35, средний доход, активный стиль жизни», подключаем способ персонажей. Соцдем-характеристики понадобятся при настройке таргета, но неприменимы при разработке контента.
Что обычно смущает ваших покупателей при совершении покупки? Какие сомнения они озвучивают консультантам?
«Золотой вопросец» для осознания настоящих сложностей, которые могут появиться при работе с подписчиками. Оттолкнувшись от этих ответов, можно придумать как УТП (которого нередко нет), так целый набор мыслях для постов.
Опосля брифинга у вас непременно покажутся уточнения и темы для доп дискуссий. Удостоверьтесь, что для вас хватает инфы для высококачественной работы (вспомяните поговорку «каковой бриф, такой и креатив»). Лучше получить очень много инфы, чем очень сухие вводные.
Последующие деяния
Ставим цели и задачки
Сформулируйте конечные короткосрочные и длительные KPI в цифрах совместно с заказчиком, распишите мало приемлемый и очень хотимый прогноз.
Разбейте KPI проекта на рабочие KPI для служащих (к примеру, сделать N публикаций).
Разбейте KPI на тактические шаги.
Готовим и утверждаем документацию с клиентом
стартовый медиаплан кампании;
стратегию продвижения.
Быстрее всего, ваша стратегия займет 3–5 страничек. Если заказчик «зеленоватый» и бюджет маленький, нет смысла прописывать 50-страничный анализ и креативную теорию на 30 слайдах. Это утрата времени команды и средств клиента. Довольно согласовать:
мотивированную аудиторию (для контента — 3–6 персонажей-типажей исходя из потребительского поведения и схемы принятия решения, для опций рекламы — 10+ микросегментов);
главные форматы работы;
общую редполитику (tone-of-voice, источники инфы, чего же буквально не обязано быть, примеры/ориентиры);
рубрикатор;
инструментарий и KPI платного и бесплатного продвижения.
Определяем менеджерскую команду и состав рабочей группы
У вас быть может один менеджер, который контролирует работу команды и разговаривает с клиентом. Но при реализации больших проектов удобнее работать парой: менеджер проекта и аккаунт-менеджер.
Менеджер проекта отвечает за управление проектом снутри команды. Он распределяет обязанности по сотрудникам, выбирает и подключает нужных подрядчиков, и контролирует свойство и скорость работы команды по ходу реализации стратегии.
Акк-менеджер — контактное лицо для клиента, связывающее звено меж агентством и заказчиком. Он передает вопросцы заказчика, «на передовой» обрабатывает негатив и защищает работу команды.
Другие сотрудники для проекта подбираются под задачку.
Как достигнуть максимума
Начало переговоров с заказчиком, который ничего не осознает в SMM, может растянуться на длинный период.
Чудилось бы, 1-ые этапы должны проходить очень оперативно, чтоб быстрее приступить к реализации проекта. Но если вы не пройдете все шаги очень детально и не разложите по полочкам образ результата, план кампании и метрики для отслеживания эффективности в конце — считайте, проект провален.
Потому не спешите и медлительно проходите по описанным выше вопросцам. Поверьте, это очень облегчит для вас последующую работу.
Источник: