«Мертвый» клиент — нехороший клиент. Он ничего не покупает, но отбирает время и ресурсы. Если не чистить базу от таковых контактов, менеджеры будут растрачивать время на бестолковые звонки, а отдел маркетинга — впустую сливать бюджет.
Директор IT-компании S2 CRM Евгений Цыгулев ведает, как впору вычислить и удалить никчемные контакты, не теряя при всем этом настоящих покупателей.
Экономим время и рекламный бюджет: 4 шага, чтоб очистить базу от «мертвых» клиентов
Евгений Цыгулев
Шаг 1. Убираем брак
Мы привыкли, что база клиентов — это неприкасаемый припас, несгораемая сумма, которую можно лишь хранить и приумножать. Но почему-либо никто не гласит, что временами из нее необходимо… удалять клиентов.
Кого удалять? «Лишь реально погибших людей, с остальными постоянно есть шанс», — так на этот вопросец дал ответ мой сотрудник, директор интернет-магазина. Но я с ним не согласен.
Клиентская база делится не на «мертвых» и «{живых}», а на огромное количество частей, и от неких из их необходимо избавиться.
Для начала проведем техно очистку.
Дубли. Время от времени клиент по ошибке дважды оставляет заявку на веб-сайте, звонит с различных номеров либо пишет с нескольких email-адресов — и вот в вашей базе заместо 1-го уже три клиента и три сделки.
Устаревшие контакты. Если в ответ на звонок менеджер выяснит, что номер не существует, а остальных контактов клиента у вас нет, такому лиду не пространство в вашей базе. С «битыми» email-адресами метод этот же.
Сдвоенные заказы. Время от времени при работе в B2B бывает, что к для вас обращаются сходу несколько представителей одной и той же компании — и вы создаете две сделки, хотя по сути идет речь о одной продаже. Избежать таковых ситуаций можно, если при разработке сделки фиксировать заглавие компании-заказчика, а позже инспектировать его на дубли.
Все эти ситуации ведут к тому, что менеджеры впустую растрачивают время на звонки и письма. А вы в это время сливаете бюджет, пытаясь достучаться до тех, кто издавна уже вне зоны доступа. Вы тратите средства на маркетинговые СМС, email-рассылки и таргет, а адресат не то что не купит — он даже не увидит ваших посланий.
Проще всего отловить «бракованные» лиды в CRM: почти все системы могут распознавать дубли по схожим номерам телефонов, ФИО, заглавиям компаний, ИНН и иным данным.
Шаг 2. Общаемся и разделяем
Сейчас смотрим на оставшиеся контакты. Если у вас не прохладная база, то со всеми клиентами вы уже связывались. Выясните, кто из их не отвечает на письма, не берет трубку, повсевременно откладывает беседу либо уже полгода согласовывает контракт. От их вы буквально не получите понятного ответа в не далеком будущем, но будете растрачивать время на контрольные звонки и сообщения.
И вот тут любая компания сама обязана решить, как поступать с таковыми клиентами. Удалить из базы? Сохранить в архив? Продолжать пробы дозвониться?
Какое бы решение вы ни приняли, его необходимо записать, чтоб в последующий раз менеджер уже осознавал, как действовать в похожей ситуации. Так у вас начнет формироваться система регламентов.
Регламент для «потерявшихся» клиентов может смотреться так: зависимо от того, дозвонились вы до клиента либо нет, следует своя цепочка действий.
Не считая «потерявшихся» есть много остальных категорий. Метод работы нужен для каждой из их. Потому до этого чем писать регламент, необходимо осознать, какие сегменты клиентов совершенно у вас есть и какие ситуации могут происходить. А потом для всякого типа лида прописать свою воронку продаж и правила работы.
Светлана Халикова, менеджер по работе с партнерами в компании S2
«К примеру, мы делим партнеров на несколько категорий: агент, интегратор, разраб и остальные. Агент — это партнер, который завлекает клиентов по реферальной ссылке. Мы заключаем с ним контракт, высылаем рекламные материалы, он располагает их у себя на веб-сайте. Далее мы уже практически не общаемся с агентом, а лишь работаем с его лидами.
С интегратором воронка труднее. Он не попросту располагает ссылку с информацией о нас, а сам работает с клиентами. Мы проводим ему презентации, обучаем настраивать продукт, выдаем сертификат напарника, предоставляем материалы для работы отдела продаж и лишь позже заключаем контракт.
По любому сектору партнеров у нас разработан собственный регламент и своя воронка».
Когда мы выделили группы клиентов и прописали, как работать с каждой из их, менеджеру не надо выдумывать, что созодать, когда возникает тяжелая ситуация.
Для удобства работы клиентов делят не только лишь на типы, да и по иным признакам: городку проживания, размеру бизнеса, сумме сделки. Также клиентам присваивают статусы: «недозвон», «в работе», «пропал», «есть задачи».
Это помогает детальнее сегментировать базу и продумывать регламент работы с каждой группой.
К примеру, если у VIP-клиента с большенный суммой предполагаемой сделки стоит статус «есть задачи», необходимо срочно подключать управляющего и налаживать дела. Если же клиент подразумевал приобрести самый дешевенький продукт и при всем этом цикл сделки растянулся, а в статусе обозначено «пропал», можно тихо убирать его в архив и подписывать на рассылку с предложениями раз за месяц.
Когда клиентов больше 20, нереально уяснить, на каком шаге реализации находится любой из их и что с ним необходимо созодать далее. Чтоб не упустить принципиального клиента и не растрачивать время на маленького, лучше вносить информацию о их в CRM-систему.
Бизнес-процессы в ней можно заавтоматизировать. К примеру, если клиент получает статус «есть неувязка», система оповещает управляющего, а если менеджер ставит статус «недозвон», система сама посылает клиенту СМС либо email.
Шаг 3. Работаем с теми, кто тянет резину
Даже при автоматической работе, прописанных статусах и точном регламенте возникают клиенты, которые тянут время и не конвертируются в реализации. На другими словами много обстоятельств: захворал бухгалтер, уехал начальник, клиент еще не удостоверился в качестве продукта либо просто не берет трубку.
Чтоб отлично работать с таковыми покупателями, принципиально предугадать предпосылки и трудные ситуации, а потом прописать их в регламенте.
К примеру:
-
Клиент не брал трубку. Тогда менеджер присваивает ему статус «недозвон» и ставит напоминание перезвонить через час. Если опять нет ответа, необходимо выслать СМС либо email. Если ответа нет и опосля этого, переносим контакт в категорию проигранных сделок.
Клиент дал ответ, что не готов приобрести на данный момент. Тогда менеджер спрашивает, когда ему будет комфортно созвониться в последующий раз и ставит напоминание в CRM-системе. Последующий разговор у их может состояться через месяц либо полгода.
Клиент не покупает, не объясняя причину. Идеальнее всего впрямую спросить, в чем неувязка. Не устраивает функциональность? Тогда можно назначить доп презентацию продукта. Нет средств? Можно условиться о рассрочке. Основное — записать себе, о чем в итоге условились, и исходя из этого поставить задачку. Если по клиенту нет ни одной задачки, означает вы ему ничего не реализуете.
Клиент поначалу гласит, что готов приобрести, а позже не отвечает на звонки. Его поможет расшевелить письмо приблизительно такового содержания: «Эдуард, вы гласили, что готовы подписать договор. Но к огорчению, я не могу дозвониться до вас уже две недельки. Если вы передумали, то так и скажите. Я все усвою и просто не буду больше для вас звонить, а займусь иными клиентами». Время от времени опосля таковых писем клиент пробуждается и выходит на связь.
Тут нет всепригодных рецептов. Любая компания разрабатывает свои правила работы с клиентами.
Если же менеджер следовал всем регламентам, но клиент так и не дошел до оплаты, остается лишь одно: присвоить сделке статус проигранной и перенести карточку клиента в архив.
Шаг 4. Формируем архив
Когда мы переносим сделку в архив, это не означает, что мы прощаемся с клиентом. Мы просто убираем его из активной воронки продаж. Архив лучше, чем удаление из базы, поэтому что клиенты нередко ворачиваются. А когда у вас уже записана информация о их, вы не тратите время на базисные вопросцы.
Ольга Танцерева, управляющий отдела по адаптации CRM в компании S2
«Удалять людей из базы не стоит совершенно. Сейчас клиент лишь интересуется, а через месяц готов приобрести. Либо клиент проанализировал рынок и сообразил, что ваша компания дает наилучшее предложение. Пока клиент задумывается, мы просто закрываем его воззвание и пишем причину — к примеру, «коронавирус».
В весеннюю пору почти все клиенты гласили нам, что не готовы работать. Мы закрывали эти заявки и переносили в архив. Сейчас компании возвратились к работе и готовы возобновить переговоры — и мы возвращаем их из архива. Но чтоб в дальнейшем вы опять смогли работать с клиентом, необходимо непременно зафиксировать, почему сделка была проиграна и попала в архив».
Если вы желаете, чтоб опосля паузы клиент обратился конкретно к для вас, необходимо ненавязчиво припоминать ему о вашей компании. Можно присылать письма, СМС, настраивать таргетинг.
Для правильной стратегии вашему маркетологу тоже необходимо осознавать, что же это все-таки за клиент. К примеру, если он интересовался функцией продукта, ему лучше высылать полезные статьи и обучающие видео, а если отказался брать из-за высочайшей цены — информацию о скидках.
Получив доступ к данным клиента, истории его покупок, причине отказа от сделки, вы можете создать ему наиболее животрепещущее предложение, а означает, с большей вероятностью вернете его из архива в воронку продаж. Тогда и процесс очистки базы начинается опять…
Как достигнуть максимума
Для тех, кто сходу перелистывает статью до конца, повторю главные этапы работы с клиентской базой:
Удаляем из базы дубли и устаревшие контакты. Объединяем контакты, связанные одним заказом.
Тем, кого не удалили, задаем вопросцы и относим в подходящую группу. Делим клиентов на сегменты и работаем с ними в согласовании с регламентом, который любая компания описывает сама.
Если клиент затягивает с решением, выясняем причину и даем новое предложение. Если не помогает и это, переносим сделку в архив.
Не забываем о архивных клиентах. Отдаем их контакты отделу маркетинга для «прогрева».
Так вы и ваши менеджеры постоянно будете осознавать, сколько активных клиентов в воронке продаж и что созодать с теми, кто еще задумывается. Вы можете стремительно переносить в архив неперспективных клиентов и не растрачивать время на дубли. База будет животрепещущей, а клиенты — удовлетворенными.
Источник: