Артем Варфоломей, директор по развитию взыскания Lime Credit Group, ведает, почему в Мексике не стоит нанимать молодежь и как выстраивать работу с местными сотрудниками.
«Весьма радостный люд»: как руководителю отыскать подход к мексиканским сотрудникам
Артем Варфоломей
Я ездил в рабочую командировку в Мексику на полгода, чтоб настроить коллекшн в нашем финтех-холдинге и поднять его эффективность. Мы столкнулись с большим количеством заморочек как со своими сотрудниками, так и с наружными контрагентами. Но мы достигнули фурроров: март был наилучшим месяцем по показателям за всю историю проекта. Нам удалось вывести его на самоокупаемость.
Рабочая поездка оказалась к тому же экспедицией, благодаря которой удалось рассмотреть индивидуальности склада ума мексиканских коллег и в конце концов осознать, почему способы управления русскими сотрудниками там совсем не работают.
Мексиканцы не обожают много работать
Мексиканцы не привыкли целый денек посиживать и работать. Они весьма радостный и праздный люд: немножко потрудятся, позже отдыхают. Потому ни о какой динамике без верно построенного процесса там не может идти и речи.
Я лицезрел в статистике, что сотрудник за денек успевает обработать всего восемь клиентов — 1-го человека в час.
Я с секундомером садился рядом и засекал, сколько времени уходит на клиента.
Выходило около 5 минут. Выходит, другие 55 минут сотрудник просто ничего не делал. Потому и подчиненных, и их управляющих приходилось круглые день надзирать.
Даже очень верно поставленная задачка не непременно будет выполнена. Если попросить что-то создать тут и на данный момент, спец, естественно, сядет и все сделает. Но если задачка просит его самостоятельной работы, то, быстрее всего, человек отыщет тыщу обстоятельств не делать ее либо выполнит с большенными поправками на собственное мировоззрение, которое нередко обратно твоему.
О планировании там никто никогда не слышал: для удобства мы завели дорожные карты, провели обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками), выделили значимость активности, но коллеги так и не освоили этот инструмент.
Если ты мотивирован зарабатывать, то сможешь получать отличные для Мексики средства. Но у большинства местных мы не узрели особенного рвения развиваться в проф плане.
Мы решили отыскать управляющего группы посреди собственных же служащих. Побеседовали с каждым и получили такие ответы: «Ну, а для чего нам это нужно? С управляющего будут больше спрашивать».
Мексиканцы поздно взрослеют
Карьеру тут начинают строить лишь лет в 30. Все наши сотрудники тут от 40 лет и старше. Я удивлялся, почему так, но местные мне сходу произнесли: «Артем, не стоит нанимать молодежь: ребята не будут работать, они еще желают погулять».
У меня все равно влезла идея: у нас в штате лишь взрослые люди, может им на физическом уровне тяжело работать в динамике? Ради опыта мы взяли несколько юных человек, но скоро они просто закончили ходить на работу.
Начались неизменные отмазки: то кто-то из родственников захворал (а там это убедительная причина, чтоб не придти на работу, даже если родственник не ближний), то на мотороллере в трагедию попал, хотя на последующий денек приехал на нем же и без синяков. Ну и на работе чем желали, тем и занимались, потому скоро появилась иная неувязка.
В Мексике недозволено уволить человека, даже если он не совладевает со своими обязательствами. Ты можешь лишить его всех премий, но он все равно не уйдет, поэтому что малый оклад дозволяет нормально существовать.
Чтоб уволить сотрудника, необходимо написать в некоторый кооператив, опосля чего же спецы проведут расследование. Для этого необходимо предоставить подтверждения, что человек вправду вредит компании. Комиссия будет решать, бросить его, уволить, лишить части премии либо еще как-то наказать.
Иной вариант, который дозволяет избавиться от проблемного спеца: выплатить средства за весь договор, даже если человек отработал всего ничего. Потому почти все специально провоцируют работодателя на выплату компенсации, опосля чего же идут находить новое пространство. В Мексике законодательство постоянно на стороне работника, наверняка, из-за полной безработицы и уровня жизни.
Мексиканцы никогда не будут спорить
Мексиканцы никогда не произнесут «нет», даже если внутренне с тобой не согласны либо ни слова не сообразили из того, что ты произнес. Если сотрудник получает задачку и заблаговременно понимает, что она неосуществима, он не произнесет для тебя о этом. Поэтому почти все приходится пару раз разъяснять, а задачки — пару раз переделывать.
В один прекрасный момент случилась таковая история: для непрерывной работы отдела управляющий должен днем загружать листы обзвона в дайлер, но он не успевал это созодать до прихода служащих в кабинет. Я предложил ему забрать рабочий ноутбук домой и за 15 минут грузить листы, а позже не спеша двигаться в кабинет.
Оказалось, что для работы из дома необходимы определенные доступы, потом он некоторое количество дней не мог получить ноутбук. Еще через некоторое количество дней оказалось, что на нем нет подходящего программного обеспечения, мы его стремительно установили. Спустя 10 дней спец забрал готовый к работе ноутбук, но грузить листы так и не начал. Выяснилось, что у него дома просто нет веба, но сказать нам о этом в самом начале он не посчитал необходимым. В итоге мы организовали загрузку листов из Новосибирска.
Мексиканцы разговаривают с клиентами как со старенькыми знакомыми
Разговор изредка входил о задолженности и о необходимости возвратить долг в установленный срок, больше гласили о семье, о ситуации в стране и о чем угодно, не считая самой цели звонка. В окончании разговора, естественно, они уточняли, когда человек собирается произвести оплату, а позже соглашались на любые сроки.
Чтоб таковых ситуаций не появлялось, мы сделали нормативные документы, в каких прописали структуру разговора.
Еще мы организовали регулярную прослушку бесед с клиентами и разбор ошибок служащих.
Для мексиканцев обычная причина неоплаты долга — это, к примеру, рождественские скидки в магазинах. Могут сказать: «Ребята, у меня есть средства, но я заплачу для вас опосля праздничков». И тут все к этому привыкли, таковая формулировка в порядке вещей. Клиентам необходимо повсевременно припоминать о их кредитных обязанностях. Если им не позвонили — считают, что могут не платить долг.
Развитие технологий в Мексике
Рынок технологий в Мексике отстает от нашего лет на 10. Нет бесконтактной оплаты картой, а про Apple Pay я совершенно молчу.
В одном магазине кассир взяла мою карту и попросила сказать пин-код, чтоб провести оплату.
Ты на пальцах показываешь числа кода, а позже в чеке смотришь, не околпачили ли тебя.
Шлагбаум для нас — обычная, автоматическая вещь. В Мексике подойдет человек, вынет столбик и поставит назад, когда машинка проедет. Наверняка, глобальная цель тут — не заавтоматизировать, а занять как можно больше людей хотя бы некий работой. К примеру, в гипермаркетах есть упаковщики — пожилые люди, которые раскладывают покупки по пакетам за чаевые.
Отставание технологий отразилось и на нашей работе как с сотрудниками, так и с контрагентами. Когда мы воспринимали решение о переходе на удаленку в Рф, я осознавал, что тут у всякого работника есть комп и достойный веб.
Домашние провайдеры мгновенно произвели нужные опции, а потому что у всех служащих уже были пригодные для работы роутеры, мы стремительно перевели профессионалов на работу из дома.
В Мексике ситуация была оборотной: когда мы проводили опрос посреди служащих, оказалось, что ни у 1-го из их дома никогда не было компа.
Наиболее того, у их стоят модемы, которых в Рф уже давным-давно нет. Их хватает лишь для того, чтоб глядеть телек и подключать телефон.
У всякого нашего сотрудника дома был динамический IP-адрес. Каждое утро он изменялся, потому файрвол не давал подключиться из дома к рабочим программкам. Мы так и не смогли решить эту делему. Провайдеры просто отрешались перенастроить их на статические, а, быстрее всего, даже не соображали, чего же мы от их желаем. Потому любой денек спец из Рф подключался удаленно к Мексике настраивал работу коллег.
Взаимодействие с провайдером телефонии, который является фаворитом на рынке Мексики, всякий раз сводилась к недельному обучению нашими спецами их телефонистов, опосля чего же мы ждали еще некоторое количество дней, пока они преодолеют внутреннюю бюрократию. Мексиканские партнеры соображали, что на техническом уровне решить вопросец можно за пару минут, но ничего с сиим поделать не могли: «Да, на это необходимо 15 минут, но у нас протокол — в Мексике бизнес строится лишь так».
Как достигнуть максимума при работе в Мексике
Хотя в Мексике трудно выстраивать рабочий процесс, могу с уверенностью сказать, что работа там быть может действенной, а бизнес будет приносить желаемую прибыль. Для этого необходимо подразумевать последующее:
Поставить цель недостаточно — нужно верно прорабатывать каждую задачку, контролируя любой шаг.
Распорядок денька рядового сотрудника должен быть тщательно описан (с точной системой штрафов за отличия от рабочих норм).
Необходимо заавтоматизировать все, что может быть, чтоб сотрудники не могли принимать самостоятельные решения.
Принципиально очень упростить программное обеспечение, а систему мотивации создать прозрачной.
На месте непременно нужен российский менеджер.
Источник: