Сейчас эпоха соц сетей: согласно исследованию YouScan, 78% клиентов предпочитают конкретно так связываться с брендами. Ожидания по обслуживанию за два года выросли у 62% респондентов: сейчас в фокусе очень личный подход, удобство, высококачественная поддержка. Все это влияет на лояльность к бренду и его прибыль.
Компания Angry.Space провела бранч «Ответить всем и не перевоплотиться в бота», где представители топ-менеджмента компаний-партнеров поведали, как отвечать клиенту не пустыми шаблонами, почему на данный момент важны эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений) и как создать SMM-отдел действенным.
Избавиться от формальных шаблонов: для чего отвечать клиенту креативно
Кристина Рудич
Почему принципиально выстраивать правильные коммуникации в соцсетях
Взаимодействие с клиентом сделалось главным методом достигнуть фуррора, когда компании ушли в веб из-за пандемии. Коронавирус принудил бренды больше коммуницировать в вебе. По данным SproutSocial, 76% людей склонны брать у компании, с которой имеют неплохой контакт.
Валентин Васин, исполнительный директор управления встроенных коммуникаций Сбербанка:
Социальные сети — 1-ая площадка, где связь бренд-потребитель стала обоесторонней, юзер мгновенно реагирует на деяния бренда. Общение тут — действенный способ развития бизнеса, но со собственной специфичностью. Неувязка взаимодействия в соцсетях в том, что нередко отвечать посылают служащих колл-центра, которые работают по шаблону и скриптам.
Но соцсети — площадка юзеров, бренды должны обучаться разговаривать на их языке. Если клиент желает, чтоб к нему обращались на «ты», компания обязана просто это создать, а не писать в ответ «Номер вашего воззвания XXXX, мы передадим вашу претензию управлению».
В разговоре с клиентом есть два принципиальных момента: во-1-х, необходимо решать его трудные препядствия — за сиим обращаются 55% людей. Тем наиболее что часто препядствия сделаны самим брендом. К примеру, клиент попробовал продукт, что-то не вышло, он сейчас не понимает, что созодать.
2-ой аспект: эмоциональное общение с юзером предполагает креатив и обычный жив язык. Но тут принципиально ощущать грань меж легким общением и панибратством, которое неприемлимо.
В июне 2019 Сбербанк сделал иронический твит «ВАМ ЧТО СЕРЬЕЗНО ТАК СЛОЖНО ОФОРМИТЬ КАРТУ СБЕРА?», который выбивался из обычных шаблонных коммуникаций банка, но собрал 53,7 тыс. реакций, что выше суммарного показателя всех твитов за 2016-2018 годы (35,7 тыс.).
Галина Самойленко, партнер компании Angry Space, директор по сервису «Цезарь Сателлит»:
Необходимо уметь ощущать, где допустим креатив, а где нужен точный и формальный ответ. Охранная компания, которая отвечает за сохранность клиентов, совершенно точно не может на любой вопросец выдавать шуточки.
Тренды чувственных коммуникаций в соцсетях
Сейчас на первую позицию встало переосмысление социальной аналитики: функция поддержки клиентов перебегает из имиджевой в стратегическую. При всем этом клиенты не обожают односложные ответы-отписки, начинают скучать, а уже опосля первого негативного опыта 32% готовы уйти от бренда, потому ответ должен быть чувственным. Не считая того, он должен быть резвым.
Марк Иланский, CEO Creative Order
Согласно внутренним исследованиям Creative Order, 75% людей желают получить информацию немедленно. Клиент не будет ожидать — рынок большенный, компаний много, он попробует отыскать ответ у другого бренда. А вербование новейшего клиента в 5-25 раз дороже, чем сохранение старенького. Наибольшим временем ответа считается 1 час, но даже это весьма длительно: 32% людей ждут ответ в течение 30 минут.
Животрепещущ и вопросец персонализации: клиент становится наименее приклнным к бренду, если не получает личный сервис. Наиболее 40% респондентов исследования PwC готовы платить больше за удобное взаимодействие, а 65% считают это наиболее принципиальным фактором, чем неважно какая реклама. Если клиент приклнный, возрастает LTV — доход, который приносит клиент за всегда использования товаров компании.
Марк Иланский:
У русского бизнеса есть барьеры в осуществлении трендов коммуникаций. Во-1-х, компания не соображает, для чего ей чувственные ответы в соц сетях и какими методами ей это созодать. Бренду непонятно, что созодать, как уйти от формального шаблона ответов на вопросцы и комменты клиента.
Необходимо идентифицировать чувственный тон клиента, в чем может посодействовать шкала Хокинса либо Хаббарда. Она указывает, на какой стадии (апатия (греч. — без — страсть, состояние, обусловленное безучастным, отречённым отношением к происходящему вокруг), ужас, гнев, удовлетворенность, энтузиазм) находится клиент и как с ним вести взаимодействие.
К примеру, если он разгневан, с ним недозволено говорить так же, как с заинтересованным. Поначалу его необходимо вывести на ублажение, а лишь позже — на энтузиазм. При всем этом за одну сессию коммуникации перетягивать его необходимо лишь на одну позицию выше.
Как выстроить работу SMM-отдела
Начните с анализа и оценки текущего формата общения, синхронизируйте с вашими требованиями к коммуникации. Стиль общения в соц сетях должен быть на языке бренда. На основании анализа сформируйте новейшие правила коммуникации. Далее занимайтесь подбором команды и развивайте способности общения.
Валентин Васин:
Берите человека, который отлично понимает продукт, но при всем этом в нем обязано оставаться креативное начало. Дайте ему неординарную ситуацию на общение с клиентом и оцените, как он будет вести взаимодействие.
Галина Самойленко:
При формировании команды, которая будет работать с клиентами, обращайте внимание на профили кандидатов в соц сетях, смотрите на формат общения и контент. Выбирайте тех, кто умеет верно писать и способен созодать это креативно.
Учите их новенькому формату общения, работе с конфликтами, чувственному диалогу. Поддерживайте приобретенные способности в тренировках. Разбирайте живы кейсы, устраивайте мастерские клиентоориентирования, чтоб сотрудники обучались мыслить как клиент, находить варианты общения, выходить за рамки шаблонов.
Если компания работает с клиентами из различных часовых поясов, у нее большенный размер воззваний, и она обязана быть на связи повсевременно — без цифровизации будет тяжело. Ей необходимы сервисы, облегчающие работу с данными.
Юрий Сапожников, маркетинг «СберМаркета»:
Весьма принципиальна автоматизация действий, чтоб цепочка взаимодействия стала вот таковой: «юзер — поддержка — юзер». Другими словами: клиент обращается в поддержку через удачный ему канал коммуникации, поддержка никуда его не перенаправляет, сама отыскивает решение вопросца и ворачивается к юзеру в этот же канал коммуникации с уже готовым ответом либо уточнением.
У нас благодаря автоматизации действий время на ответ юзеру сократилось в семь раз и вчетверо возросла пропускная способность обработки входящих запросов.
Как достигнуть максимума
Советы по чувственному взаимодействию с клиентом от Николая Жарого, CEO Angry.Space:
Стремитесь в ответах не продавать, а показывать поддержку и заботу.
Давайте клиенту очень оперативную реакцию: он не будет день ожидать ответа.
Проводите анализ чувственного тона клиента, работая с его воззванием.
Выбирайте формат общения созвучно голосу бренда. Неприемлимый креатив ужаснее шаблонных фраз.
Запуская «революционные» идеи (креатив), верно продумывайте их и контролируйте команду. Принципиально иметь конструктивные, рабочие дела с управлением, чтоб донести до него выгоду от новейшего формата.
Для облегчения коммуникации используйте инструменты-помощники: к примеру, TweetDeck для входящих в Twitter, Nox — для Instagram на компе, AppFollow — для мобильных приложений (не соц сетей).
Повсевременно внедряйте технологические решения, которые помогают операторам выстраивать коммуникацию с юзером. Но при всем этом смотрите, чтоб новейшие сервисы просто встраивались в текущие бизнес-процессы и были комфортными для служащих.
Источник: