О цифровой трансформации молвят все, но не достаточно кто понимает, с что начать и какого результата нужно достигнуть. Сориентироваться во всем этом поможет стратегия — которая, очевидно, тоже сама себя не разработает.
О разработке таковой стратегии для поликлиники «УГМК-Здоровье» и ее предстоящей реализации ведает Миша Пишванов, директор по развитию агентства креативных решений «Восход».
«Длительно, недешево, масштабно, глубоко и иногда мучительно»: для чего для вас стратегия цифровой трансформации и как ее создать
Миша Пишванов
Два года вспять наши департаменты стратегии, ресерча и диджитала сформировали продукт «Стратегия цифровой трансформации», который на стыке компетенций агентства дозволяет спроектировать будущую цифровую трансформацию компании исходя из убеждений пользовательского опыта (как наружного, так и внутрикорпоративного). В итоге это помогает повысить эффективность работы не только лишь диджитал-экосистемы, да и всех офлайн-точек контакта с клиентами.
Но легче сказать, чем создать.
Формирование ТЗ либо составление «дорожной карты» проекта цифровой трансформации, бюджетирование и приоритизация шагов — это отдельный процесс, требующий времени и работы профессионалов. Будьте готовы: он займет не пару месяцев.
Чтоб составить дорожную карту проекта цифровой трансформации для мед поликлиники «УГМК-Здоровье», команде нашего агентства потребовалось полгода.
Задачка
«УГМК-Здоровье» — уральская клиника евро уровня, которая заходит в топ-20 мед учреждений Рф. В планах — войти в топ-10. У компании нет недочета клиентов. Но есть препятствия, которые не дают преобразовать бессчетные первичные воззвания в предстоящее взаимоотношение с клиникой.
Повышение прибыли с всякого клиента за период работы с ним — стратегическая задачка поликлиники. В чем «боль (физическое или эмоциональное страдание, мучительное или неприятное ощущение)» клиента, почему часть клиентов не ворачивается? В этом нам предстояло разобраться.
Как мы выстроили работу
Устроили глубочайший брифинг с командой клиента. Побеседовали со всеми заинтересованными людьми снутри поликлиники — представителями главных департаментов. Узнали, что мешает самим сотрудникам работать слаженно и гармонически.
Когда собрали мировоззрение «изнутри», перебежали к наружному рекламному исследованию. Поглядели на все боли (переживание, связанное с истинным или потенциальным повреждением ткани) и задачи, обозначенные клиентом, очами пользователя. Сделали рассылку по базе поликлиники и пригласили пройти анонимный опрос.
Боялись, что отклик будет маленький. Но 2 тыщи ответов дали достаточную базу для анализа потребительского поведения всех частей аудитории на всех шагах взаимодействия с медучреждением.
Мы узнали, как люди ведут себя при записи к доктору, как пользуются веб-сайтом и приложением, какие выделяют недочеты и мощные стороны.
Собранная база посодействовала сегментировать аудиторию, поначалу по денежному признаку — как нередко пациент посещает клинику, сколько средств растрачивает на услуги. Ничего такого особенного и отличительного не отыскали.
Потом сегментировали по психографическим чертам. Готовы ли пациенты употреблять digital-каналы для коммуникации с коммуникации, каковой нужный уровень приватности и т.д.
В итоге мы получили 5 аудиторных частей:
digital-ready «откровенные»,
digital-ready «застенчивые»,
педанты,
рассеянные ипохондрики,
консерваторы.
Категория откровенных и технологически активных пациентов предпочитает разговаривать с клиникой через все мессенджеры сходу. Они просто дискуссируют задачи со здоровьем при большенном скоплении людей, но не обожают углубляться в исследование собственного диагноза (краткое медицинское заключение об имеющемся заболевании (травме), отклонении в состоянии здоровья обследуемого или о причине смерти). Педанты, напротив, приходят на прием уже подкованными, начитавшись статей в вебе и нередко заблаговременно, еще до консультации со спецом, определив собственный диагноз (медицинское заключение об имеющемся заболевании).
Далее мы поглядели Customer Journey Map всякого сектора и обозначили точки роста.
Из этих точек роста собралась карта способностей, которая трансформировалась в список определенных решений по любому шагу взаимодействия с медучреждением: от момента появления потребности в консультации доктора до планирования повторного визита.
Пациенту, который любит копаться на мед форумах, нужно отдать больше инфы о причинах заболевания (нарушения нормальной жизнедеятельности, работоспособности) и профиле спеца для первичного воззвания, улучшить процесс поиска доктора, заавтоматизировать запись к нему, очень упростить функцию предназначения повторного приема.
Также он должен получить положительный опыт исцеления в поликлинике: для этого можно сделать инструменты индивидуальных напоминаний о запланированных манипуляциях, отдать возможность выслеживать прогресс и получать напоминания о приеме.
В итоге мы взвесили все решения исходя из убеждений воздействия на CJM и достижение KPI и обусловили более действенные digital-инструменты для усовершенствования пользовательского пути.
Наши последующие расчеты проявили, что реализация проекта диджитал-трансформации за год прирастит средний чек текущей аудитории поликлиники на 2% лишь за счет оптимизации действий и повторных визитов.
Посреди марта проект был удачно защищен и закрыт, а в конце месяца случился карантин. Трансформацию начали реализовывать на удаленке.
Что непосредственно мы сделали
Актуализировали веб-сайт поликлиники, загрузили наиболее 40 статей на нужные мед темы (перечень тем избрали по итогам исследования).
Это осязаемо поддержало трафик на веб-сайте в период карантина, когда свалился спрос на мед услуги. Число визитов на веб-сайт сначала карантина (март, апрель, май) сократилось всего до 72% от февральского значения. Когда на веб-сайт подгрузили статьи на COVID-тематику, трафик поднялся до докарантинного значения. В июле — в исторически самый провальный месяц для работы медучреждения — вырос до 103% от значения февраля.
Сформировали техзадание на создание новейшего информационно-развлекательного ресурса о ЗОЖ, на доработку веб-сайта и личного кабинета, на расширение функций приложения.
Туда планируется добавить функцию планирования приема препаратов и исцеления с возможностью получить напоминание в комфортной форме извещений. Посреди остальных фич — интеграция бонусной системы с приложением, телемедицина, подгрузка результатов анализов из остальных клиник, партнерская программка с агрегаторами такси.
Ввели на веб-сайт сервис по самодиагностике.
Эта «игрушка» помогает разгружать колл-центр и завлекает аудиторию. При 800 тыщах звонков в год экономия 2-ух секунд разговора высвобождает у колл-центра 19 суток рабочего времени.
Во время исследования мы выявили спрос на электрические подарочные сертификаты и запустили проект сходу во время карантина. Здесь же начались реализации — без издержек на рекламу.
В итоге разработки стратегии цифровой трансформации нам удалось совместно с командой клиента связать все направления работы поликлиники в единую стройную систему. И синергия усилий начала давать желаемые результаты.
1-ые шаги реализации плана по трансформации посодействовали колл-центру удачно совладать с посткарантинным спросом, потому что запись на прием интенсивно перешла в онлайн.
Количество повторных приемов возросло на 15%, а прибыль с всякого клиента в среднем возросла наиболее, чем на 5%.
Как достигнуть максимума
И если опосля чтения этого текста вы пошевелили мозгами, что желаете так же, воспользуйтесь нашими советами.
Не стоит сходу бежать к разрабам digital-продуктов! Внедрение новейших инструментов необходимо понять и приготовить. Опросить служащих нетрудно. Собрать мировоззрение клиента — задачка «со звездочкой», просит пуска отдельного исследования.
Даже если у вас есть усредненный портрет мотивированной аудитории — этого недостаточно. Сегментирование, которое мы провели в процессе работы с «УГМК», посодействовало верно найти, какой опыт общения с клиникой нужен любому пациенту.
Не третируйте построением project map. Проект может показать, что потенциальные издержки — временные и денежные — окажутся весомее, чем подходящий для вас итог.
Очередной фактор в пользу разработки плана: точный to-do перечень поможет корректно поставить задачку определенным исполнителям. Это сберегает усилия и время.
Длительно, недешево, масштабно, глубоко и иногда мучительно — но разработка стратегии трансформации даст возможность не сливать ресурсы впустую лишь ради погони за цифровизацией.
На чем можно заработать в кризис? Опыт 100+ компаний, которые употребляют технологии в бизнесе, в проекте Dig(IT)al.
Источник: