В стартапах продукт повсевременно изменяется — его необходимо развивать и улучшать, чтоб не стать жертвой гонки с соперниками. Сервис Tutor.Class запускался как платформа для проведения личных уроков с репетиторами, но в итоге стал функциональным IT-решением как для отдельных педагогов, так и для целых школ.
Придти к этому проект сумел опосля обработки отзывов юзеров. Левон Данильянц, операционный директор сервиса, ведает, как верно собирать фидбэк, реагировать на него и изменяться.
«Будьте готовы к переменам»: как и для чего стартапу собирать фидбэк
Левон Данильянц
Шаг 1-ый: оцениваем потенциал и тестируем интерфейс
Чтоб осознавать, куда двигаться, часто анализируйте данные. Мы используем традиционные инструменты — Гугл Analytics, «Yandex.Метрику» и отчеты в Roistat. В их смотрим на лиды и их источники, изучаем переходы на веб-сайт, деяния, которые сделали юзеры, подсчитываем мотивированные деяния и количество регистраций. Дальше изучаем внедрение платформы — смотрим, как люди ей пользуются в демонстрационный период, перебежали ли на платную подписку, продлевают ли тариф.
Отдельной обработки требуют аккаунты школ, потому что работа с ними труднее. У каждой школы есть индивидуальный менеджер, который смотрит за поведением клиента, помогает ему акклиматизироваться на платформе и решает возникающие вопросцы.
Не забудьте протестировать различные варианты интерфейса: проверьте, чтоб юзеры в нем не путались. Улучшение пользовательского опыта — неизменный процесс. К примеру, мы не так давно увидели, что учителя-частники нередко перебегают в раздел «Школам» с корпоративными тарифами для организаций. Сейчас думаем над новеньким неймингом, который уберет неурядицу.
Шаг 2-ой: привлекаем доп аудиторию и собираем отзывы
Обработка данных помогает нам оценить свойство и количество трафика. Это предварительный шаг перед тем, как выделить вещи, которые стоит поменять в продукте.
Представление о дилеммах, которые необходимо будет решить, дает вебвизор. Карта кликов дозволяет оценить поведение юзеров и отыскать более применяемые клавиши либо проблемные места.
Введите постоянные опросы юзеров: они посодействуют найти приоритетные препядствия. Мы просим педагогов поведать о вещах, которые портят их интеракцию с платформой. Информацию мы собираем 3-мя главными методами:
Через соцсети — педагоги охотно разговаривают снутри комьюнити и делятся своими историями.
Через email-рассылки — в нашу базу включено наиболее 80 тыщ человек, а поэтому выходит собрать достаточно впечатляющие данные о использовании платформой.
Через экспертный совет, в который мы собрали педагогов с огромным опытом и стажем. С ними в индивидуальном порядке работают наши методисты, которые оперативно получают нужную информацию.
За прохождение опросов мы время от времени дарим промокоды на скидку, но почаще педагоги сами охотно делятся тем, что желали бы сделать лучше в платформе, потому что это влияет на их работу.
Самые нередкие препядствия обсуждаем на планерке — вкупе оцениваем издержки на реализацию и начинаем работу над ним. Если просьба встречается изредка, мы вносим ее в перечень и смотрим, не начнет ли она повторяться почаще.
Постоянные опросы посодействуют для вас узнать, каких фич не хватает юзерам.
К примеру, репетиторы просили нас отдать возможность прикреплять рисунки в испытания — географические карты, портреты исторических личностей. Мы стремительно ввели эту функцию в эксплуатацию. Но что созодать, если отзывов не хватает?
Попытайтесь привлечь новейших клиентов: для этого экспериментируйте с каналами. Для нашего бизнеса неплохим вариантом стали обучающие вебинары, которые дозволили привлечь b2b-клиентов (личные школы). Мы связываемся с каждым новеньким клиентом, который зарегистрировался на платформе и активировал демонстрационный период, и предлагаем ему принять роль в бесплатном вебинаре, где он сумеет пощупать все способности платформы.
В среднем мы приглашаем 20–30 человек на одно занятие — это дозволяет сохранить кулуарный формат и уделить внимание любому участнику. Из 20 желающих на вебинар приходит около 15 человек, но все они интенсивно участвуют в сессии. На данный момент несезон, а поэтому мы проводим три занятия в недельку, в сезон планируем созодать по 1–2 вебинара любой денек. Вебинары мы разделяем на занятия для личных лиц и для образовательных учреждений.
На их мы рассеиваем легенды про онлайн-уроки, рассказываем про нашу платформу, делимся лайфхаками с учителями. Данные по лекциям обрабатываем — смотрим, кто участвовал в их, кто из участников сделал регистрацию на платформе, кто оплатил тариф. Около 10–15% участников вебинаров стают клиентами платформы. Мы стараемся вывести этот показатель на 50% и выше.
Шаг 3-ий: приучаем юзеров
Изучите свою аудиторию и помогите ей освоить все способности продукта. Например, нашим обслуживанием нередко пользуются учителя, которые ранее изредка выходили в онлайн. На вебинарах мы даем им вводную информацию: если они заинтересуются продуктом, ведем их от регистрации до первых уроков. Еще знакомим с педагогами, которые уже разобрались в особенностях онлайн-образования.
Работа с аудиторией приносит плоды и увеличивает лояльность. В период самоизоляции к нам обратился сервис подготовки нянь «Бабушка на час». Сначала мы круглые сутки были на связи с сотрудницами сервиса: ведали про специфику продукта и работы в вебе. В итоге процесс обучения встал на рельсы: управление сервиса сделалось само делиться познаниями с нянями и любой денек проводило несколько вебинаров.
Шаг 4-ый: экспериментируем с решениями
На старте проекта ни при каких обстоятельствах недозволено останавливаться. Будьте готовы к нежданным переменам: смене аудитории, большему энтузиазму юзеров к вашему побочному продукту. Не зацикливайтесь на одном решении: постарайтесь изучить делему с различных сторон и обмыслить различные пути. Лишь так ваш продукт станет нужным для клиента.
У нас в планах работа с контентом и введение электрического дневника. Эти направления посодействуют создать продукт наиболее всеохватывающим и закрыть еще более болей клиентов.
Как получить максимум от фидбэка
Пара обычных советов для стартапов:
Не возлагайте надежды лишь на внутреннюю экспертизу — обсуждайте отзывы и просьбы юзеров и будьте готовы к переменам.
Узнайте свою аудиторию лучше — изучите, как клиенты пользуются веб-сайтом, какие тарифы приобретают почаще всего. Тут в помощь придут как обычные инструменты (вроде Гугл Analytics), так и вебвизор либо опросы.
Работайте с аудиторией: рассказывайте ей про собственный продукт и его функции, увеличивайте ее грамотность и давайте познания, нужные в промышленности. Это один из наилучших методов повысить лояльность к вашему продукту.
Источник: